23 September 2007

Sorry Airline

Nếu bạn đã từng có dịp hân hạnh vi hành cùng hãng hàng không quốc gia Việt Nam thì chắc chắn bạn biết hãng hàng không quốc gia Việt Nam nổi (tai) tiếng này còn có tên thứ hai là Sorry Airline do những vị “khách bị hành” ưu ái đặt cho. Tôi là một hành khách thường xuyên của hãng này, vì tôi luôn phải đi lại tuyến Hà Nội- TP Hồ Chí Minh vì lý do công tác, mà tuyến bay nội địa béo bở nhất này hầu như bị Sorry Airline độc quyền “phục vụ”. Ai cũng biết hãng này độc quyền “phục vụ” đến 90%, còn lại khỏang 10% là hãng Pacific Airline, một hãng anh em ruột của Sorry Airline. Tuy nhiên cái sự độc quyền này thậm chí còn được ưu ái qui định trong Luật hàng không của nhà nước ta thì không phải ai cũng biết. Sau đây là một ví dụ tiêu biểu của phong cách phục vụ độc quyền “hành khách” của hãng Sorry Airline.


Ngày 15.10.2006, tôi dậy sớm từ 5 h sáng để ra sân bay Nội bài, những mong kịp đáp chuyến bay 8:00 am của hãng Sorry Airline đi TP Hồ Chí Minh. Khi làm thủ tục tại quầy VIP, tôi thất vọng nhìn thấy một tờ thông báo dán trên mặt quầy “ Vì LÝ DO KẾ HỌACH THAY ĐỔI, chuyến bay VN 213 sẽ bị chậm đến 8:40”. Một lý do vô cùng khó hiểu, kế họach bay trong ngày thay đổi vào phút chót và hòan tòan không được thông báo trước cho khách hàng kể cả khách hàng VIP. Chặc lưỡi thôi thì ngồi lê ở phòng chờ sân bay thêm 40 phút cũng là… “chuyện thường ngày ở huyện”, tôi làm thủ tục check-in và vào phòng chờ.


Chăm chú với cái laptop và những cuốn sách ebook thú vị của mình, tôi hầu như quên mất thời gian cho đến 8:40. Lúc đó tôi chợt thấy lạ khi thấy nhân viên hàng không lật đật đẩy các xe chở mấy khay thức ăn đến gate số 2, nơi mà hành khách đi chuyến bay VN 213 làm thủ tục boading. Chắc chết rồi, khi mà hành khách bị “phục vụ” ăn sáng tại phòng chờ. Các quí khách lo âu và hồi hộp chờ đợi mãi đến 9:30 thì tiếng loa phóng thanh mới êm ái cất lên: “Xin hành khách chú ý: Hãng hàng không quốc gia Việt Nam xin trân trọng thông báo, vì LÝ DO MÁY BAY VỀ CHẬM, chuyến bay VN 213 đi TP Hồ Chí Minh sẽ bị chậm, giờ khởi hành dự kiến là 12:00. Hành khách nào có yêu cầu liên hệ nhân viên ở gate số 2 để được thông tin chi tiết hơn. Chúng tôi sẽ phục vụ quí khách bữa ăn sáng tại gate số 2. Chúng tôi xin lỗi vì sự châm trễ của chuyến bay.”

Các quí khách kẻ thở dài ngao ngán, người văng tục chửi thề. Chuyến bay chậm đến 4 giờ đồng hồ vì những lý do lãng nhách thậm vô lý. Và điều này được thông báo cho quí khách một cách thản nhiên, chuyên nghiệp, tiêu biểu theo phong cách "Sorry Airline".

Tại gate số 2, các nhân viên hàng không mặc áo dài xanh nước biển thướt tha tụ lại thành một nhóm khỏang gần chục người, kẻ buôn dưa lê với đồng nghiệp, người ngồi buồn xa vắng sau quầy, thản nhiên vô cảm trước nỗi đau khổ của các quí khách “bị hành”. Cũng là bình thường thật, vì đây đâu phải chuyên lạ đó đây, và vì đây đâu phải nỗi đau khổ của các nhân viên phục vụ. Quí khách làm thượng đế mãi rồi thì cũng phải chia sẻ nỗi khổ với giai cấp phục vụ chứ? Tại sao Giám đốc của hãng không giảm biên chế ít nhất là 70% số nhân viên mặt đất tại đây, vì thực tế chỉ cần một nhân viên trực quầy cộng thêm 2 nhân viên phát bữa ăn sáng cho khách. Cái cơ chế "xin-cho" được biểu hiện rõ rệt qua cách phục vụ quí khách của các nhân viên hàng không với vẻ mặt vô cảm, lạnh tanh và những câu nói khó chịu.

Do nhiều chuyến bay bị dồn lại cùng lúc, các quí khách thậm chí không còn ghế để ngồi, đành ngồi bệt la liệt dưới đất để thưởng thức bữa sáng của hàng hàng không. Quang cảnh trông như một ga xép chờ mấy chuyến tàu chợ. Cũng phải nói thêm là mấy quán ăn trong phòng chờ của Sorry Airline phục vụ quí khách bằng cách chặt chém cắt cổ với giá cả tăng gấp 200-300% so với thị trường bên ngoài. Điều này cho phép tôi nghi ngờ hàng không cố tình chậm trễ vài chuyến bay trong ngày để tăng doanh thu (và lợi nhuận tương ứng) của mấy quán ăn vốn ế ẩm vì chặt chém quá mức này.

Chung qui cũng vì cái sự độc quyền mà hãng Sorry Airline có thể hành xử kiểu này với hành khách mà vẫn "bình chân như vại" không sợ mât khách. Quí khách đâu có lựa chọn nào khác là cứ phải tiếp tục vi hành cùng Sorry Airline, cho dù có "bị hành" đến cỡ nào đi chăng nữa. Hay là các quí khách chuyển sang vi hành cùng Đường sắt Việt Nam hay Đường bộ Việt nam?

Cám ơn và hẹn gặp lại quí khách trên những chuyến bay tới của Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam.